Уведомление о создании тикета через WhatsApp API

Сценарий отправляет клиенту персональный шаблон WhatsApp, когда в поддержке создан новый тикет.

Обзор сценария

Сценарий отправляет клиенту персональный шаблон WhatsApp, когда в поддержке создан новый тикет. В сообщении — имя клиента, номер тикета и что будет дальше. Кнопка со статическим URL открывает страницу статуса тикета или портал поддержки.

Пример шаблона

Здравствуйте, {{1}}! Ваш тикет №{{2}} создан. {{3}} Если появятся вопросы — напишите нам.

Узнать статус

{{1}}
имя клиента
{{2}}
номер тикета или обращения
{{3}}
следующий шаг или подсказка (например, ответим в течение 24 часов, добавьте детали на портале)
“Узнать статус”
кнопка задана в шаблоне Meta

WhatsApp Business API for ticket created notification

Когда использовать

Используйте сценарий, когда клиент отправляет запрос в поддержку и ему сразу нужен номер обращения — ещё до того, как оператор возьмёт тикет в работу. Подходит хелпдескам и поддержке SaaS, сервисным службам телекома и ЖКХ, а также агентствам, которые подключают вебхуки создания тикетов из Zendesk, Freshdesk или CRM.

Номер тикета сразу в WhatsApp

Имя, номер тикета и следующий шаг приходят в чат клиента тремя переменными, поэтому номер легко найти в WhatsApp — не нужно ждать автоответа на почту.

Меньше вопросов «вы получили мой запрос?»

Подтверждение приходит сразу после того, как хелпдеск создал тикет, поэтому клиент знает, что запрос зарегистрирован, ещё до ответа оператора.

Без ручных подтверждений

Хелпдеск отправляет шаблон по событию создания тикета, поэтому никому не нужно копировать номер обращения и вручную писать следующие шаги.

Статус без лишних вопросов

Кнопка со статическим URL из шаблона Meta открывает страницу статуса тикета или портал поддержки, поэтому клиент проверяет прогресс сам и не просит ссылку.

Как это работает

Триггер
Клиент отправляет запрос в поддержку через форму, виджет или почту.
event · triggered
Создание тикета
Хелпдеск создаёт тикет и запускает событие создания тикета.
event · triggered
Сборка и отправка
Собирается персональное сообщение по шаблону с тремя переменными в тексте и кнопкой со статическим URL.
POST /sendTemplate
Доставлено
Клиент получает уведомление в WhatsApp с номером тикета и следующими шагами.
delivered
Отслеживание статуса
Результат доставки записывается, ошибки обрабатываются по правилам платформы.
status: "read"

Техническая реализация

Что понадобится

Ключ API 1MSG · Как получить ключ API
Аккаунт WhatsApp Business · Как подключить WABA
Шаблон WhatsApp · Как одобрить шаблон WABA
Согласие клиента · Как управлять согласием клиентов

Примеры кода

#!/usr/bin/env bash
set -euo pipefail

# === Configuration (replace "___" placeholders) ===

API_BASE_URL="https://api.1msg.io"        # production 1MSG API base URL
CHANNEL_ID="___"                           # channel ID from 1MSG dashboard
API_TOKEN="___"                            # channel JWT token (Bearer)

TEMPLATE_NAME="___"                        # approved template name
TEMPLATE_NAMESPACE="___"                   # template namespace (required — send fails without it)
TEMPLATE_LANGUAGE="___"                    # template language code, e.g. "en"



# === Test data ===
TEST_PHONE="___"                 # client phone in international format
TEST_CUSTOMERNAME="___"         # {{1}} customer name
TEST_TICKETNUMBER="___"         # {{2}} ticket number
TEST_NEXTSTEP="___"         # {{3}} next step

PHONE_NORM="$(printf '%s' "$TEST_PHONE" | tr -cd '0-9')"

for pair in "CHANNEL_ID=$CHANNEL_ID" "API_TOKEN=$API_TOKEN" \
            "TEMPLATE_NAME=$TEMPLATE_NAME" "TEMPLATE_NAMESPACE=$TEMPLATE_NAMESPACE" \
            "TEMPLATE_LANGUAGE=$TEMPLATE_LANGUAGE" "TEST_PHONE=$TEST_PHONE" \
            "TEST_CUSTOMERNAME=$TEST_CUSTOMERNAME" \
            "TEST_TICKETNUMBER=$TEST_TICKETNUMBER" \
            "TEST_NEXTSTEP=$TEST_NEXTSTEP"; do
    val="${pair#*=}"
    if [ -z "$val" ] || [ "$val" = "___" ]; then
        echo "Missing configuration value: ${pair%%=*}" >&2
        exit 1
    fi
done

if [ -z "$PHONE_NORM" ]; then
    echo "Error: phone number has no digits after normalization" >&2
    exit 1
fi

URL="${API_BASE_URL%/}/${CHANNEL_ID}/sendTemplate"

# params carries body ONLY. Button text is fixed in the Meta template — no button param.

# {{1}} customer name → ${TEST_CUSTOMERNAME}
# {{2}} ticket number → ${TEST_TICKETNUMBER}
# {{3}} next step → ${TEST_NEXTSTEP}
read -r -d '' PAYLOAD <<JSON || true
{
  "phone": "${PHONE_NORM}",
  "template": "${TEMPLATE_NAME}",
  "namespace": "${TEMPLATE_NAMESPACE}",
  "language": { "policy": "deterministic", "code": "${TEMPLATE_LANGUAGE}" },
  "params": [
    {
      "type": "body",
      "parameters": [
        { "type": "text", "text": "${TEST_CUSTOMERNAME}" },
        { "type": "text", "text": "${TEST_TICKETNUMBER}" },
        { "type": "text", "text": "${TEST_NEXTSTEP}" }
      ]
    }

  ]
}
JSON

RESPONSE="$(curl -s -w '\n%{http_code}' -X POST "$URL" \
    -H "Content-Type: application/json" \
    -H "Authorization: Bearer ${API_TOKEN}" \
    -d "$PAYLOAD")"

HTTP_CODE="$(printf '%s' "$RESPONSE" | tail -n1)"
BODY="$(printf '%s' "$RESPONSE" | sed '$d')"

case "$BODY" in
    *'"sent":true'*) ok=1 ;;
    *) ok=0 ;;
esac

if [ "$HTTP_CODE" -ge 200 ] && [ "$HTTP_CODE" -lt 300 ] && [ "$ok" -eq 1 ]; then
    echo "Message sent to client."
    echo "API response: $BODY"
else
    echo "Send failed. HTTP status: $HTTP_CODE" >&2
    echo "$BODY" >&2
    exit 1
fi

Ответ и статус доставки

HTTP 2xx и JSON "sent": true означают, что 1MSG принял сообщение к отправке — это ещё не значит, что оно дошло до телефона клиента. Сохраните поле id (выглядит как wamid.…): по нему сопоставляются уведомления о доставке.

200 OKОтвет

{
  "sent": true,
  "message": "Sent to [email protected]",
  "description": "Message has been sent to the provider",
  "id": "wamid.HBgLMzgwNjM5..."
}

sent
Принято к отправке — ещё не на телефоне клиента
id
Сохраните его: уведомления о доставке и hookInfo привязаны к этому значению