WhatsApp Business API para respuesta de sesión — solicitar información adicional

Descripción del caso de uso

Este escenario envía un mensaje de texto libre de WhatsApp con sendMessage dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas. Úsalo tras un evento webhook inbound cuando ya tienes sesión abierta y debes solicitar detalles faltantes del ticket.

Ejemplo de plantilla

Para continuar resolviendo el ticket {{1}}, por favor envía {{2}}.

sendMessage funciona solo cuando la ventana de sesión de 24 horas está abierta.

Variables y propósito

• {{1}} — número de ticket de soporte
• {{2}} — qué necesitas del cliente (foto, documento, aclaración)

Ejemplo completado

Para continuar resolviendo el ticket TKT-1024, por favor envía una foto del artículo dañado.

Cuándo usarlo

• seguimiento de soporte

Valor para el negocio

• Client message arrives via webhook and opens or continues the session window
• System identifies the ticket and the missing detail type
• Session text message is sent with ticket number and awaited item placeholders
• Client replies with the requested photo, document, or clarification
• Agent receives the attachment and continues resolution in the helpdesk

Flujo de trabajo

1. Llega un mensaje inbound del cliente vía webhook.
2. Tu backend mapea el chat a un ticket y determina el detalle faltante.
3. Se envía un mensaje de texto de sesión referenciando el ticket y el ítem esperado.
4. El cliente responde con el material solicitado en la misma sesión.
5. El progreso de entrega se reporta de forma asíncrona — típicamente sent, luego delivered (o failed/undelivered).
6. Tu sistema recibe el estado vía webhook (hooks[]) o consulta el estado de entrega y maneja fallos si es necesario.

Implementación técnica

Requisitos previos

• Ventana de sesión de WhatsApp abierta (el cliente escribió primero o respondió dentro de 24 horas).
• Canal 1MSG con acceso a sendMessage y webhook configurado para eventos inbound.

Ejemplos de código

#!/usr/bin/env node

// === Configuration (replace "___" placeholders) ===
const API_BASE_URL = "https://api.1msg.io"; // production 1MSG API base URL
const CHANNEL_ID = "___";                   // channel ID from 1MSG dashboard
const API_TOKEN = "___";                    // channel JWT token (Bearer)



// === Test data ===
const TEST_PHONE = "___";            // client phone in international format · requires open 24-hour session window
const TEST_TICKETNUMBER = "___";    // {{1}} ticket number
const TEST_AWAITEDITEM = "___";    // {{2}} awaited item

function normalizePhone(phone) {
  return String(phone).replace(/\D/g, "");
}

function assertConfigured(values) {
  for (const [key, value] of Object.entries(values)) {
    if (value === "___" || value === "" || value === undefined || value === null) {
      throw new Error(`Missing configuration value: ${key}`);
    }
  }
}

async function sendSessionTextMessage({ phone, ticketNumber, awaitedItem }) {
  assertConfigured({
    CHANNEL_ID,
    API_TOKEN,
    phone,
    ticketNumber,
    awaitedItem,
  });

  const url = `${API_BASE_URL}/${CHANNEL_ID}/sendMessage`;
  const requestBody = {
    phone: normalizePhone(phone),
    body: `To continue resolving ticket ${ticketNumber}, please send ${awaitedItem}.`,
  };

  const res = await fetch(url, {
    method: "POST",
    headers: {
      "Content-Type": "application/json",
      Authorization: `Bearer ${API_TOKEN}`,
    },
    body: JSON.stringify(requestBody),
  });

  const raw = await res.text();
  let data;
  try {
    data = JSON.parse(raw);
  } catch {
    data = null;
  }

  if (!res.ok || !data || data.sent !== true) {
    console.error("Send failed. API response:");
    console.error(raw);
    process.exit(1);
  }

  console.log("Message sent to client.");
  console.log("API response:", raw);
  return data;
}

if (require.main === module) {
  sendSessionTextMessage({
    phone: TEST_PHONE,
    ticketNumber: TEST_TICKETNUMBER,
    awaitedItem: TEST_AWAITEDITEM,
  }).catch((err) => {
    console.error("Execution failed:", err.message);
    process.exit(1);
  });
}

module.exports = { sendSessionTextMessage };

Respuesta inmediata de la API (síncrona)

• HTTP 2xx y JSON "sent": true significan que 1MSG aceptó el mensaje para envío — no que ya llegó al teléfono del cliente.
• Guarda el campo `id` de la respuesta (valor tipo wamid.…). Úsalo para correlacionar callbacks de entrega o polling.
• La respuesta también puede incluir message y description — solo informativos.

Estado de entrega (asíncrono)

• Registra un webhook (POST …/webhook) para que 1MSG envíe actualizaciones de entrega a tu endpoint HTTPS en un payload `hooks[]` separado (sent, delivered, read, o failed/undelivered cuando aplique).
• Opcionalmente consulta: GET {base}/{channel}/hookInfo?messageId=<id de sendTemplate>.
• En la práctica, la entrega suele completarse en pocos segundos — pero eso no está garantizado por el contrato de la API.

Errores frecuentes

• Ventana de sesión cerrada (sin mensaje del cliente en 24 horas)
• Número de teléfono inválido o no normalizado
• Cuerpo del mensaje / URL de media ausente o inválida
• Fallo de entrega — revisa el webhook de estado y la política de reintentos

Preguntas frecuentes

• ¿Necesito una plantilla? No — este escenario usa un mensaje de sesión dentro de la ventana de atención de 24 horas.
• ¿Cuándo se cierra la ventana de sesión? Si el cliente no escribió ni respondió en 24 horas, sendMessage fallará hasta que una plantilla reabra el chat.
• ¿Cómo verifico la entrega? sent: true solo confirma aceptación. Rastrea la entrega vía webhook hooks[] o polling.
• ¿Qué pasa si no se entrega? Registra el hook failed/undelivered, verifica la ventana de sesión, luego reintenta o usa una plantilla.
• ¿Puedo conectarlo a mi CRM o backend? Sí — dispara la llamada a la API desde tu webhook entrante o motor de flujos.

Recursos relacionados

• Base de conocimiento
• Crear una plantilla
• Enviar una plantilla
• SDK