WhatsApp Business API para notificación de estado de ticket

Descripción del caso de uso

El escenario envía al cliente una plantilla de WhatsApp personalizada cuando cambia el estado de un ticket de soporte. El mensaje incluye el nombre del cliente, número de ticket y la nueva etiqueta de estado. Un botón URL estático abre la página de estado del ticket o portal de ayuda.

Ejemplo de plantilla

Hola, {{1}}! El estado de tu solicitud #{{2}} cambió. Estado actual: {{3}}. Detalles — usando el botón de abajo.

[Estado de solicitud]

El botón URL está fijado en la plantilla de Meta — solo las variables del cuerpo se envían vía API.

Variables y propósito

• {{1}} — nombre del cliente
• {{2}} — número de ticket o caso
• {{3}} — nueva etiqueta de estado (p. ej. en progreso, esperando tu respuesta, resuelto)

Ejemplo completado

Hola, María! El estado de tu solicitud #12345 cambió. Estado actual: En progreso. Detalles — usando el botón de abajo.

[Estado de solicitud]

Cuándo usarlo

• helpdesk y soporte saas
• telecom y servicios públicos
• agencias e integradores

Valor para el negocio

• Helpdesk fires a ticket status-changed event
• System resolves the recipient phone and status details
• Notification message is prepared with name, ticket number, and status label
• WhatsApp template message is delivered to the client
• Client sees the updated status without logging into the portal

Flujo de trabajo

1. El helpdesk actualiza el estado del ticket y dispara un evento status-changed.
2. El sistema obtiene el teléfono del destinatario y los campos de estado.
3. Se construye un mensaje de plantilla personalizado con tres variables en el cuerpo y un botón URL estático.
4. El cliente recibe la notificación en WhatsApp con número de ticket y nuevo estado.
5. Se registra el resultado de entrega; los errores se manejan según las reglas de la plataforma.
6. El progreso de entrega se reporta de forma asíncrona — típicamente sent, luego delivered (o failed/undelivered).
7. Tu sistema recibe el estado vía webhook (hooks[]) o consulta GET …/hookInfo?messageId=<id> y maneja fallos si es necesario.

Implementación técnica

Requisitos previos

• Cuenta 1MSG con WhatsApp Business API conectada y plantilla de mensaje aprobada.
• Número de teléfono del cliente en formato internacional (sin + ni espacios).
• Datos del ticket: nombre del cliente, número de ticket, etiqueta de estado.

Ejemplos de código

#!/usr/bin/env node

// === Configuration (replace "___" placeholders) ===

const API_BASE_URL = "https://api.1msg.io"; // production 1MSG API base URL
const CHANNEL_ID = "___";                   // channel ID from 1MSG dashboard
const API_TOKEN = "___";                    // channel JWT token (Bearer)

const TEMPLATE_NAME = "___";                // approved template name
const TEMPLATE_NAMESPACE = "___";           // template namespace (422 without it)
const TEMPLATE_LANGUAGE = "___";            // template language code, e.g. "en"



// === Test data ===
const TEST_PHONE = "___";            // client phone in international format
const TEST_CUSTOMERNAME = "___";    // {{1}} customer name
const TEST_TICKETNUMBER = "___";    // {{2}} ticket number
const TEST_STATUS = "___";    // {{3}} status label

function normalizePhone(phone) {
  return String(phone).replace(/\D/g, "");
}

function assertConfigured(values) {
  for (const [key, value] of Object.entries(values)) {
    if (value === "___" || value === "" || value === undefined || value === null) {
      throw new Error(`Missing configuration value: ${key}`);
    }
  }
}

async function sendTemplateMessage({ phone, customerName, ticketNumber, status }) {
  assertConfigured({
    CHANNEL_ID,
    API_TOKEN,
    TEMPLATE_NAME,
    TEMPLATE_NAMESPACE,
    TEMPLATE_LANGUAGE,
    phone,
    customerName,
    ticketNumber,
    status,
  });

  const url = `${API_BASE_URL}/${CHANNEL_ID}/sendTemplate`;

  // params carries body ONLY. Button text is fixed in the Meta template — no button param.
  const requestBody = {
    phone: normalizePhone(phone),
    template: TEMPLATE_NAME,
    namespace: TEMPLATE_NAMESPACE,
    language: {
      policy: "deterministic",
      code: TEMPLATE_LANGUAGE,
    },
    params: [
      {
        type: "body",
        parameters: [
          { type: "text", text: String(customerName) }, // {{1}} customer name
          { type: "text", text: String(ticketNumber) }, // {{2}} ticket number
          { type: "text", text: String(status) }, // {{3}} status label
        ],
      },
    ],
  };

  const res = await fetch(url, {
    method: "POST",
    headers: {
      "Content-Type": "application/json",
      Authorization: `Bearer ${API_TOKEN}`,
    },
    body: JSON.stringify(requestBody),
  });

  const raw = await res.text();
  let data;
  try {
    data = JSON.parse(raw);
  } catch {
    data = null;
  }

  if (!res.ok || !data || data.sent !== true) {
    console.error("Send failed. API response:");
    console.error(raw);
    process.exit(1);
  }

  console.log("Message sent to client.");
  console.log("API response:", raw);
  return data;
}

if (require.main === module) {
  sendTemplateMessage({
    phone: TEST_PHONE,
    customerName: TEST_CUSTOMERNAME,
    ticketNumber: TEST_TICKETNUMBER,
    status: TEST_STATUS,
  }).catch((err) => {
    console.error("Execution failed:", err.message);
    process.exit(1);
  });
}

module.exports = { sendTemplateMessage };

Respuesta inmediata de la API (síncrona)

• HTTP 2xx y JSON "sent": true significan que 1MSG aceptó el mensaje para envío — no que ya llegó al teléfono del cliente.
• Guarda el campo `id` de la respuesta (valor tipo wamid.…). Úsalo para correlacionar callbacks de entrega o polling.
• La respuesta también puede incluir message y description — solo informativos.

Estado de entrega (asíncrono)

• Registra un webhook (POST …/webhook) para que 1MSG envíe actualizaciones de entrega a tu endpoint HTTPS en un payload `hooks[]` separado (sent, delivered, read, o failed/undelivered cuando aplique).
• Opcionalmente consulta: GET {base}/{channel}/hookInfo?messageId=<id de sendTemplate>.
• En la práctica, la entrega suele completarse en pocos segundos — pero eso no está garantizado por el contrato de la API.

Errores frecuentes

• Número de teléfono inválido o no normalizado
• Nombre de plantilla / namespace no aprobado o ausente
• Sin opt-in del cliente para mensajes comerciales de WhatsApp
• Cantidad de variables de plantilla incorrecta (422 de la API)
• Fallo de entrega — revisa el webhook de estado y la política de reintentos

Preguntas frecuentes

• ¿Necesito una plantilla aprobada? Sí — los mensajes cold-start de WhatsApp requieren una plantilla aprobada por Meta.
• ¿Puedo personalizar el texto? Las variables del cuerpo son dinámicas; el texto fijo y las etiquetas de botones se definen en la plantilla de Meta.
• ¿Cómo verifico la entrega? sent: true solo confirma aceptación. Rastrea la entrega vía webhook hooks[] o GET …/hookInfo?messageId=<id>.
• ¿Qué pasa si no se entrega? Registra el hook failed/undelivered, verifica opt-in y estado de la plantilla, luego reintenta o usa otro canal.
• ¿Puedo conectarlo a mi CRM o backend? Sí — dispara la llamada a la API desde el webhook de tu plataforma o manejador de eventos.

Recursos relacionados

• Base de conocimiento
• Crear una plantilla
• Enviar una plantilla
• SDK