WhatsApp Business API para seguimiento cuando no hay respuesta

Descripción del caso de uso

El escenario envía al cliente una plantilla de WhatsApp personalizada cuando no respondió a un mensaje de servicio previo dentro del tiempo esperado. El mensaje incluye el nombre del cliente, tema o contexto de la solicitud original y un recordatorio de qué respuesta aún se necesita. Un botón URL estático abre el portal o página de respuesta.

Ejemplo de plantilla

Hola, {{1}}! Te enviamos un mensaje sobre "{{2}}", pero aún no recibimos respuesta. {{3}} Por favor responde cuando te convenga — estamos aquí para ayudarte.

[Responder]

El botón URL de respuesta está fijado en la plantilla de Meta — solo las variables del cuerpo se envían vía API.

Variables y propósito

• {{1}} — nombre del cliente
• {{2}} — tema o asunto del mensaje previo (p. ej. confirmación de cita, encuesta de feedback, solicitud de documento)
• {{3}} — detalle del recordatorio (p. ej. confirma antes del viernes, responde con tu horario preferido)

Ejemplo completado

Hola, María! Te enviamos un mensaje sobre "confirmación de cita para el 20 de junio", pero aún no recibimos respuesta. Confirma o sugiere otro horario antes del viernes Por favor responde cuando te convenga — estamos aquí para ayudarte.

[Responder]

Cuándo usarlo

• onboarding y formularios
• flujos de servicio
• agencias

Valor para el negocio

• CRM or workflow detects that the client did not respond in time
• System resolves the recipient phone number and follow-up context
• Follow-up template message is built with name, topic, and reminder detail
• WhatsApp notification is delivered to the client
• Client is nudged to reply so the process can continue

Flujo de trabajo

1. CRM o flujo de trabajo detecta que venció el temporizador de no respuesta.
2. El sistema obtiene el teléfono del destinatario y los campos del seguimiento.
3. Se construye un mensaje de plantilla personalizado con tres variables en el cuerpo y un botón URL estático.
4. El cliente recibe el recordatorio de seguimiento en WhatsApp.
5. Se registra el resultado de entrega; los errores se manejan según las reglas de la plataforma.
6. El progreso de entrega se reporta de forma asíncrona — típicamente sent, luego delivered (o failed/undelivered).
7. Tu sistema recibe el estado vía webhook (hooks[]) o consulta GET …/hookInfo?messageId=<id> y maneja fallos si es necesario.

Implementación técnica

Requisitos previos

• Cuenta 1MSG con WhatsApp Business API conectada y plantilla de mensaje aprobada.
• Número de teléfono del cliente en formato internacional (sin + ni espacios).
• Payload de seguimiento: nombre del cliente, tema, texto del detalle del recordatorio.

Ejemplos de código

#!/usr/bin/env node

// === Configuration (replace "___" placeholders) ===

const API_BASE_URL = "https://api.1msg.io"; // production 1MSG API base URL
const CHANNEL_ID = "___";                   // channel ID from 1MSG dashboard
const API_TOKEN = "___";                    // channel JWT token (Bearer)

const TEMPLATE_NAME = "___";                // approved template name
const TEMPLATE_NAMESPACE = "___";           // template namespace (422 without it)
const TEMPLATE_LANGUAGE = "___";            // template language code, e.g. "en"



// === Test data ===
const TEST_PHONE = "___";            // client phone in international format
const TEST_CUSTOMERNAME = "___";    // {{1}} customer name
const TEST_TOPIC = "___";    // {{2}} topic or subject
const TEST_REQUESTDETAIL = "___";    // {{3}} request detail

function normalizePhone(phone) {
  return String(phone).replace(/\D/g, "");
}

function assertConfigured(values) {
  for (const [key, value] of Object.entries(values)) {
    if (value === "___" || value === "" || value === undefined || value === null) {
      throw new Error(`Missing configuration value: ${key}`);
    }
  }
}

async function sendTemplateMessage({ phone, customerName, topic, requestDetail }) {
  assertConfigured({
    CHANNEL_ID,
    API_TOKEN,
    TEMPLATE_NAME,
    TEMPLATE_NAMESPACE,
    TEMPLATE_LANGUAGE,
    phone,
    customerName,
    topic,
    requestDetail,
  });

  const url = `${API_BASE_URL}/${CHANNEL_ID}/sendTemplate`;

  // params carries body ONLY. Button text is fixed in the Meta template — no button param.
  const requestBody = {
    phone: normalizePhone(phone),
    template: TEMPLATE_NAME,
    namespace: TEMPLATE_NAMESPACE,
    language: {
      policy: "deterministic",
      code: TEMPLATE_LANGUAGE,
    },
    params: [
      {
        type: "body",
        parameters: [
          { type: "text", text: String(customerName) }, // {{1}} customer name
          { type: "text", text: String(topic) }, // {{2}} topic or subject
          { type: "text", text: String(requestDetail) }, // {{3}} request detail
        ],
      },
    ],
  };

  const res = await fetch(url, {
    method: "POST",
    headers: {
      "Content-Type": "application/json",
      Authorization: `Bearer ${API_TOKEN}`,
    },
    body: JSON.stringify(requestBody),
  });

  const raw = await res.text();
  let data;
  try {
    data = JSON.parse(raw);
  } catch {
    data = null;
  }

  if (!res.ok || !data || data.sent !== true) {
    console.error("Send failed. API response:");
    console.error(raw);
    process.exit(1);
  }

  console.log("Message sent to client.");
  console.log("API response:", raw);
  return data;
}

if (require.main === module) {
  sendTemplateMessage({
    phone: TEST_PHONE,
    customerName: TEST_CUSTOMERNAME,
    topic: TEST_TOPIC,
    requestDetail: TEST_REQUESTDETAIL,
  }).catch((err) => {
    console.error("Execution failed:", err.message);
    process.exit(1);
  });
}

module.exports = { sendTemplateMessage };

Respuesta inmediata de la API (síncrona)

• HTTP 2xx y JSON "sent": true significan que 1MSG aceptó el mensaje para envío — no que ya llegó al teléfono del cliente.
• Guarda el campo `id` de la respuesta (valor tipo wamid.…). Úsalo para correlacionar callbacks de entrega o polling.
• La respuesta también puede incluir message y description — solo informativos.

Estado de entrega (asíncrono)

• Registra un webhook (POST …/webhook) para que 1MSG envíe actualizaciones de entrega a tu endpoint HTTPS en un payload `hooks[]` separado (sent, delivered, read, o failed/undelivered cuando aplique).
• Opcionalmente consulta: GET {base}/{channel}/hookInfo?messageId=<id de sendTemplate>.
• En la práctica, la entrega suele completarse en pocos segundos — pero eso no está garantizado por el contrato de la API.

Errores frecuentes

• Número de teléfono inválido o no normalizado
• Nombre de plantilla / namespace no aprobado o ausente
• Sin opt-in del cliente para mensajes comerciales de WhatsApp
• Cantidad de variables de plantilla incorrecta (422 de la API)
• Fallo de entrega — revisa el webhook de estado y la política de reintentos

Preguntas frecuentes

• ¿Necesito una plantilla aprobada? Sí — los mensajes cold-start de WhatsApp requieren una plantilla aprobada por Meta.
• ¿Puedo personalizar el texto? Las variables del cuerpo son dinámicas; el texto fijo y las etiquetas de botones se definen en la plantilla de Meta.
• ¿Cómo verifico la entrega? sent: true solo confirma aceptación. Rastrea la entrega vía webhook hooks[] o GET …/hookInfo?messageId=<id>.
• ¿Qué pasa si no se entrega? Registra el hook failed/undelivered, verifica opt-in y estado de la plantilla, luego reintenta o usa otro canal.
• ¿Puedo conectarlo a mi CRM o backend? Sí — dispara la llamada a la API desde el webhook de tu plataforma o manejador de eventos.

Recursos relacionados

• Base de conocimiento
• Crear una plantilla
• Enviar una plantilla
• SDK